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CSR(社会的責任)

基本的CSR(自覚を持ち絶対にやらなければならない事業を支える活動)

お客様サポート・品質保証室

「お客様の声」を経営品質を高め、経営発展するのための”財産”と位置づけ、迅速かつ誠実に対応し商品やサービスの改善に役立たせます。

基本的な考え方

私たちはお客様からのご意見・ご要望またはご指摘などの声を「チャンスコール」ととらえ、経営品質を高め、経営発展する為の”財産”と位置づけています。「お客様からの声」を積極的に把握することに努め、迅速かつ誠実に商品やサービスを開発・改善し、お客様のご満足を継続的に高めていきます。また、「お客様の声」を全社内に的確に伝達して、営業担当者から経営層まで全社員がより良い商品やサービスの提供に活かすことを基本方針に掲げ、お客様との対話を大切にしていきます。

「お客様の声」を積極的に把握し活かす仕組み

私たちは営業担当者から直接、「お客様の声」を頂戴しております。又、お電話・インターネット・お手紙等で様々なご意見やご要望、ご指摘を頂戴しております。さらに「お客様サポート」よりお客様宛てにアンケートによる商品・サービスの満足度調査やお客様へのダイレクトコールにより、「お客様の声」を積極的に把握することに努めています。

このようなお客様からの貴重なご意見・ご要望やご指摘を商品改良や新商品開発につなげ、お客様にお喜びいただけるサービスのご提供に役立たせます。特にご指摘、苦情等につきましては最優先事項と認識し、迅速かつ的確に関係部署と共に対策を施し改善していきます。

 

お客様サポート・品質保証室

 

お客様サポート・品質保証室の役割

「お客様の声」を積極的に把握し一元管理を行なうことにより、商品・サービスの向上に全社的に取組む体制を構築します。又、チャンス及びリスクを的確に把握し経営層はもとより必要部署に適時に報告及び対応を求めて改善していきます。さらにその後の改善の成果をお客様にダイレクトに叉は関連部署を通して検証していきます。

  1. お客様からの「チャンスコール」の受付と対応。
  2. 営業部門からの商品及びサービスの改良、改善等の受付窓口。
  3. 該当部署への適時報告と対応の検証。
  4. 全営業所のお客様からのご意見・ご要望・ご指摘・苦情の把握(一元化とデータベース化)。
  5. 全社で「チャンスコール」が共有できる仕組み作り(一元化とデータベース化)。
  6. 重要事項の迅速なる経営層への報告。(リスク管理)
  7. お客様の「チャンスコール」の分析と毎月の経営層会議への報告。
  8. 関連部門のキーパーソンの出席する「会議」に出席し、「お客様の声」をダイレクトに伝え問題の共有と改善を求める。
  9. お客様へのアンケート調査やダイレクトコールにより「お客様の声」を積極的に把握する。
  10. お客様及び全社員への「お客様サポート」の啓蒙を推進する。

 

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